Klantenportaal

Je krijgt toegang tot het Oxineo Klantenportaal waarin je tickets kunt invoeren en een overzicht hebt van reeds ingevoerde tickets en de status.

Binnen je organisatie kun je 2 contactpersonen aanwijzen die tickets mogen aanmaken in het klantenportaal. Deze personen zullen ook op de hoogte worden gehouden van de voortgang en afhandeling van deze tickets.

Geen SLA

Er gelden geen SLA's voor de ingevoerde tickets. Tickets worden opgepakt op basis van de ruimte bij onze consultants.

Best Effort

Wij behandelen alle tickets binnen dit support contract op basis van best effort.

Wij streven ernaar om alle tickets binnen 3 dagen op te pakken. Afhankelijk van de omvang van het probleem en de omschrijving zal Oxineo de urgentie bepalen indien mogelijk. Jij als klant kan niet bepalen of er prioriteit of urgentie aan een ticket moet worden gegeven binnen dit contract.

Afsluiten en Opzeggen

Dit contract is op maandelijkse basis. Een afgesloten contract start altijd op de eerste dag van een maand en eindigt op de laatste dag van een maand of de laatste dag van een kalenderjaar. Dit contract is maandelijks af te sluiten of opzegbaar.

Maandelijkse Kosten

Aan dit contract zijn geen maandelijkse vaste kosten verbonden. Alle uren die gemaakt zijn voor support binnen een maand worden aan het begin van iedere opvolgende maand gefactureerd. Je hebt dan 14 dagen om deze factuur te voldoen.

Uurtarieven

Standaard worden tickets afgehandeld tijdens kantooruren.

- Tijdens kantooruren op werkdagen van 9:00 tot 17:00: €100

- Buiten kantooruren op werkdagen van 17:00 tot 9:00: €125

- Tijdens weekenden en feestdagen: €145

Oplosgarantie

Dit contract kent geen oplosgarantie. Wanneer wij een probleem in een ticket niet kunnen beantwoorden of oplossen, dan zullen wij kijken naar een mogelijke workaround of redesign van de oplossing of in sommige gevallen escalatie naar Microsoft.

Tickets

Rondom tickets gelden de volgende regels:

- Voor iedere aangemaakte ticket wordt minimaal 15 minuten gerekend (administratie en verwerkingskosten).

- Voor iedere aangemaakte ticket kan 2 uur en 15 minuten worden besteed zonder autorisatie.

Ticket Uren Authorisatie

Wanneer meer dan 2 uur en 15 minuten nodig is om een ticket op te lossen, dan zal dit in overleg gebeuren met inschatting van de benodigde tijd. Afhankelijk van het aantal benodigde uren zal dit gebeuren via een werkopdracht of offerte.

Ticketlimieten

- Maximaal 15 tickets per maand.

- Bij overschrijding van de 15 tickets per maand wordt een uurtarief van €115 gerekend voor de additionele tickets.

- Aan het begin van iedere kalendermaand wordt de ticketteller op 0 gezet. Er kunnen geen tickets meegenomen worden van een vorige maand.

Remote Support

Dit contract voorziet alleen in support op afstand (remote support). Hiervoor heeft Oxineo toegang nodig tot je Office 365 omgeving. Mocht er toch onsite support nodig zijn, dan kan er een addendum worden opgesteld. Hier kunnen reiskosten en andere kosten aan verbonden zijn.

Afsluiten & Verlenging

Dit contract gaat in op de eerste dag van de eerstvolgende kalendermaand na tekenen van het contract.
Het contract is maximaal een jaar geldig en verloopt altijd aan het einde van een kalenderjaar. Aan het einde van ieder kalenderjaar kunnen prijs- en contractwijzigingen worden doorgevoerd voor het komende jaar en wordt je contract geëvalueerd.

De Support Delivery Stappen

Administratie

Administration



Starttarief per ticket: 15 minuten

Beoordeling en verwerking van ticket.

Aanvullen ontbrekende informatie.

Telefonisch contact indien nodig.
Onderzoek

Research



Maximale duur onderzoek: 2 uur

Start onderzoek naar de oorzaak.

Uitgangspunt is oplossen probleem binnen 2 uur.

Overleg verwachte tijdsduur indien langer dan 2 uur.
Oplossing

Resolution



Communicatie van oplossing.

Vastleggen van oplossing in de kennis database.

Indien onoplosbaar volgt overleg over mogelijke vervolg scenario's.